English (United Kingdom) Hungarian (formal)



Jövőkép
1. A szolgáltatási rendszer

Egy szolgáltatási rendszert úgy határozhatunk meg, mint az erőforrások dinamikus, közös értékteremtő konfigurációját, amely magában foglalja az embereket, a technológiát, a szervezeteket és a megosztott információt (nyelv, törvények, mérések és módszerek), amelyek egymással összeköttetésben vannak (belső kapcsolódás), ugyanakkor az értékteremtésre vonatkozó javaslatok révén is kapcsolódnak egymáshoz (külső kapcsolódási felület). A szolgáltatási rendszer célja, hogy a fogyasztói keresletet következetes és hasznos módon, a versenytársak által kínált alternatíváknál hatékonyabban elégítse ki. Méretét tekintve a legnagyobb szolgáltatási rendszer a globális gazdaság, amely egy külső természetes rendszerhez kapcsolódik. A legkisebb szolgáltatási rendszer egyetlen személy, aki egy belső kognitív/biológiai rendszerhez kapcsolódik. A típusok szerinti besorolás alapján az üzletek, a kormányzati szervezetek és az egyes háztartások mind egy-egy példa a speciális érdeklődésre számot tartó szolgáltatási rendszereken belül, amelyek sok egy-egy adott szerepet betöltő generáción keresztül folytathatják működésüket.

Kép:©IBM

 

 

2. A szolgáltatástudomány

 

A szolgáltatástudomány célja, feladata, hogy feltárja a komplex szolgáltatási rendszerek működési mechanizmusát és az őket összekötő értékteremtő folyamatokat. Mindez koherens, integrált tudásanyaggá összeállva segíti a szolgáltatások megújulását, fejlődését számos területen – az egyén, a szervezetek és a társadalom érdekében. Miközben világosan látjuk, hogy a szolgáltatási rendszerek nagyon különbözőek, és éppen ezért külön vizsgálandók az árnyalatnyi eltérések megértése érdekében, fontos feladat a közös alapok feltárása. Választ kell találnunk olyan kérdésekre, mint

1. Hogyan fejlesszük a szolgáltatási rendszereket, hogy fenntarthatóan javítsuk az alapvető fontosságú indikátorokat/mérőszámokat? (vevőelégedettség, produktivitás, törvényhozói és hatósági követelményeknek való megfelelés/regulatory compliance, innovációs képesség)


2. Hogyan hozzunk létre új típusú vagy magasabb hozzáadott értéket biztosító szolgáltatási rendszereket?

A szolgáltatástudomány az integráció, az optimalizálás, a fenntarthatóság kérdésköreit járja körbe, amely kiterjed a „best practice” eseteinek feltárására, alkalmazására és továbbfejlesztésére. Célja, hogy világos, elfogadott magyarázatokat adjon a szolgáltatási rendszerek komplex egészére.

Az elmúlt 20 évben számos szolgáltatásokat vizsgáló tudományterület alakult ki, mint pl. szolgáltatásmarketing, szolgáltatásmenedzsment, szolgáltatástervezés, stb. Ezek azonban mint tudástöredékek vannak jelen, a szolgáltatási rendszereket a maguk komplexitásában vizsgáló (emberekre, szervezetekre, megosztott információkra és technológiákra vonatkozóan) és leíró egységes integrált tudásanyag még nem áll rendelkezésre. A szolgáltatástudomány az értékteremtő források minden típusára, valamint mindazon diszciplinákra és kompetenciákra kiterjed, amelyek tanulmányozzák és alkalmazzák ezeket. A szolgáltatási rendszerek megértésének kulcsa nem csupán az, hogy a szolgáltatás egy-egy aspektusát vizsgáljuk meg, hanem sokkal inkább az, hogy a szolgáltatást az egymással interakcióba lépő részek rendszerének tekintsük. A számos diszciplinát felölelő integrált elmélet létrehozásának kemény munkája azonban még várat magára.

 

3. A szolgáltatástudomány érdekcsoportjai

 

A komplex szolgáltatási rendszereken belül működő egyének, intézmények egyaránt érdekeltek abban, hogy a rendszer fenntartható legyen és hatékonyan működjön. A bevétele növelését kívánó üzleti szféra (mind a nagy-, mind a közép- és kisvállalatok szintjén) illetve a nonprofit szféra képviselőit szintén hasonló érdekek mozgatják. A versenyképességüket javítani kívánó kormányzati szervezetek (állami, megyei vagy helyi szinten) ugyancsak fontos szereplők. Utóbbiak számára kulcsfontosságú kérdés, hogyan tudják biztosítani a magasan képzett munkaerőt, a tudásgazdaságot, illetve hogyan segíthetik elő a jogi, szociális, műszaki és környezeti háttér megteremtésével a szolgáltatások innovációját.

 

4. Miért most van szükség a szolgáltatástudományra?

 

Az olyan globális trendek, mint a demográfiai változások, offshoring, önkiszolgáló technológiák és web alapú szolgáltatások megjelenése, az egyre növekvő igény a tudásintenzív munkafolyamatok iránt mind kihat a szolgáltatások innovációjára. Következésképpen a termékek, üzleti megoldások, kormányzati rendszerek, háztartások, megosztott on-line információk egyre komplexebb mivolta megkívánja a szolgáltatási rendszerek egészének tudományos vizsgálatát.

 

Reference:
IfM and IBM. (2007). Succeeding through Service Innovation: A Discussion Paper. Cambridge, United Kingdom: University of Cambridge Institute for Manufacturing. ISBN: 978-1-902546-59-8

 

 





Feliratkozás az SZTMK hírlevelére

Név:
E-mail cím:
Leiratkozás

Hallgatóink / oktatóink mondták

„Magas szintű képzés, amely elősegíti szakmai tudásom fejlődését. Rengeteg életszerű példával találkozom, ami alá van támasztva elméleti háttérrel. A tanárok tudása nem csak elméleti, hanem szakmai is, mert sokat dolgoztak az adott szolgáltatásban. Az órák jó hangulatban folynak. Figyelembe veszik kéréseimet, szükségleteimet. Nagyon élvezem a képzést. Számomra egy hatalmas lehetőség.” (Slott Imre)

Kapcsolat

Szolgáltatástudományi Módszertani Központ Alapítvány

Postacím: H-1396 Budapest, Pf. 477.
Tel: (+36) 1 371 0068
Fax: (+36) 1 205 3318

info@sztmk.hu

 

Címünk:

1061 Budapest,

Andrássy út. 17. III. 11

 

Ügyfélfogadási rend:
Hétfő: 10 - 13
Előzetes időpont egyeztetés:
+36 70 397 5434 

Intézmény-akkreditációs lajstromszám:
AL-2527

Engedélyszám:
E-000107/2014

 


Hirdetés



Támogatja a Joomla!. Hosted by petend. Valid XHTML and CSS.