English (United Kingdom) Hungarian (formal)



Fogalomtár

Adaptív innovátor: A különböző projekt munkakörökben integrált rendszerben gondolkodó szakember. A 20. század specializált problémamegoldóival szemben, akiket egy területre kiterjedő alapos tudásuk miatt „I-típusú” szakembereknek nevezünk, a 21. század ~ai – a „T-típusú szakemberek”- egy-egy területen kiváló tudással bírnak, ám ezen felül megfelelően képzettek arra is, hogy szakmai párbeszédet folytassanak a gazdaság, a műszaki és a társadalomtudományok területeinek szakembereivel.

 

Érdekcsoportok: Szereplőkként is ismertek, olyan emberek vagy más szolgáltatási rendszerek, amelyek bizonyos nevesített szerepeket töltenek be a szolgáltatási rendszerekben. Bármely szolgáltatási rendszer két fő szereplője az ügyfél és a szolgáltató. Az üzleti élet szereplői pl. a vezetők, az alkalmazottak, az ügyfél; nemzetek esetében politikusok és állampolgárok; iskolai rendszerek esetén tanár és a diák szereplőkről beszélhetünk; az orvos és a beteg a kórházak, a gyerekek és a szülők pedig a családok alapvető szereplői.

 

Értékteremtésre vonatkozó javaslat: Egy szolgáltatási rendszer másik szolgáltatási rendszernek tett közös értékteremtés megvalósítására irányuló javaslata. Sok ~ alapja a munkamegosztás: „Ha te elvégzed számomra ezt, én elvégzem cserébe számodra azt.” A hagyományos gazdasági és marketing definíciók szerint az ~ vonatkozhat mind árura (tárgy) mind szolgáltatási tevékenységre. A szolgáltatás mai értelemben közös értékteremtés, amelynek során mind tárgyakra mind tevékenységekre vonatkozó ~ok jelennek meg az ügyfél és a szolgáltató részéről egyaránt. . A potenciális ügyfél az ~ot elvetheti, mert pl. nem bízik a szolgáltató (mint javaslatot adó) képességeiben vagy hírnevében, esetleg úgy véli, hogy a javaslat valamilyen jogot vagy eljárási szabályt sért, de visszautasíthatja azt saját szolgáltatási erőforrásainak használata, egy versenytárs ajánlata, vagy más lehetőségek felmerülése miatt is. Az ~ megtervezése, maga a javaslattétel, és annak  megvalósítása a szolgáltatási rendszerek létrejöttének/kialakításának és fejlesztésének az alapja.

 

SSME: A Service Science, Management and Engineering (SSME – Szolgáltatás, Management és Mérnöki tudományok) fejlődőben lévő tudomány. Tananyagok, képzések és kutatási programok összessége, melyek célja, hogy megtanítsa az egyéneket a szolgáltatásokhoz kapcsolódó tudományos, menedzsment, mérnöki és szolgáltatástervezés tudományterületek ismerethalmazának alkalmazására. A felsorolt diszciplínák magukba foglalják a számítástechnika (computer science), operációkutatás, üzemszervezés, üzleti stratégia, vezetéstudományok, társadalom- és jogtudományok, és más tudományágak elemeit annak érdekében, hogy ösztönözzék az innovációt, amelynek segítségével a szervezetek a fogyasztók és a különböző érdekcsoportok számára ezen diszciplínák komplex alkalmazásával értéket teremtenek. Az ~t röviden szolgáltatástudománynak is nevezik.

 

Szolgáltatás vagy szolgáltatási tevékenység: A rövid definíció szerint a ~ az együttes értékteremtésre irányuló szolgáltató-ügyfél interakciók sorozata. Egy hosszabb meghatározás szerint a ~ magában foglalja a különböző kompetenciák (tudás, készségek, erőforrások) kölcsönösen elfogadott és kölcsönösen hasznos módon történő alkalmazását egy másik entitás érdekében.

 

Szolgáltatásdomináns logika: A termékdomináns logika olyan hagyományos gazdasági szemléletmód, amely a szolgáltatásokat és az árucikkeket a gazdaságban két külön értékteremtő mechanizmusként fogja fel. A ~ logika - a szolgáltatástudomány alapja -, a szolgáltatást közös értékteremtő interakciók sorának tekinti, amelyben a szolgáltató rendszerek megalkotják, megteszik és megvalósítják az értékteremtésre vonatkozó javaslatokat. Ezen javaslatok irányulhatnak tárgyakra, tevékenységekre, információkra és egyéb erőforrásokra, alapjuk a források, információk, munka, (tevékenységek), a kockázat vagy egyéb tényezők megosztása, valamint olyan csere, amelynek során ügyfél és szolgáltató közösen hoz létre értéket.

 

Szolgáltatásinformatika (service computing): A szolgáltató-ügyfél interakciók támogatásához az információs technológia (IT) felhasználása pl. webes szolgáltatások, e-kereskedelem, szolgáltatásorientált architektúrák (service-oriented architectures - SOA), önkiszolgáló technológiák (SST), valamint szoftver, mint szolgáltatás (SaaS) formájában.

 

Szolgáltatásgazdaságtan: A szolgáltatási tevékenységek definíciója és mérése egy gazdaságban, beleértve a termelékenység, a minőség, a szabályozóknak való megfelelés és az innováció mérését.

 

Szolgáltatásfejlesztés (service engineering): Különböző technológiák, módszerek és eszközök felhasználása új szolgáltatási ajánlatok kifejlesztése és a meglévő szolgáltatási rendszerek javítása céljából.

 

Szolgáltatásmarketing: Az értékteremtő ügyfél-szolgáltató interakciókat, kapcsolatokat és az ennek nyomán létrejövő eredményeket vizsgálja, amely kiterjeszti a marketing eszközeit és módszereit. A hangsúlyt arra helyezi, hogy minden gazdasági tevékenység eredménye a szolgáltatás (vagy érték), akár dolgoktól („árucikkek”), akár tevékenységektől („szolgáltatások”) ered. Ez a diszciplína külön hangsúlyt fektet a minőségre és az ügyfélelégedettségre, az igények előrejelzésére, a piaci szegmentációra és az árképzésre, az ügyféléletciklus értékre (Customer Life-time Value) és a hosszú távú együttműködésre célzó, közös értékteremtésre irányuló javaslatok megtervezésére. A kapcsolati marketing és a CRM (customer relationship management – az ügyfélkapcsolatok menedzsmentje) egyaránt elsősorban az ügyfél és a szolgáltató közötti kétoldalú kapcsolatra fókuszáblt. Az új megközelítés – a many-to-many marketing – (a hálózat és az érdekcsoportok aspektusában) nagyban alátámasztja a szolgáltatás marketingjének új koncepcióját.

 

Szolgáltatásmenedzsment: A vezetés módszereinek és eszközeinek alkalmazása és kiterjesztése a szolgáltatási rendszerekre és tevékenységekre, ideértve a kapacitás és kereslet menedzsmentjét, amely magában foglalja a szolgáltatásüzemeltetés és szolgáltatásmarketing (keresleti marketing) területeit.

 

Szolgáltatástervezés: Tervezési módszerek és eszközök alkalmazása új szolgáltatási rendszerek és tevékenységek kialakításához, különös tekintettel a minőségre és az ügyfélelégedettségre.

 

Szolgáltatástudomány: Átfogó jelölés a Szolgáltatástudomány, Menedzsment és Mérnöki ismeretek (ld. SSME) fejlődésben lévő tudományának meghatározására, amelyet szándékosan annak szimbolizálásául választottak, hogy kifejezze azt a törekvést, amely az igazság keresését jelöli ki követendő útként. A ~ számos, a szolgáltatással kapcsolatos kutatási területet és kutatási diszciplínát ölel fel, így a szolgáltatások rendszerét, az értékteremtésre vonatkozó javaslatokat, a szolgáltatásgazdaságtant, a szolgáltatásmarketinget, a szolgáltatásüzemeltetést, a szolgáltatás menedzsmentjét, a szolgáltatás megtervezését, a szolgáltatás információs technológiáját, a szolgáltatás tervezését és mérését, a sourcing, (különösen az eSourcing ) területét, a szolgáltatás irányítását és a szolgáltatás innovációját.

 

Szolgáltatásüzemeltetés: Az értékteremtő tevékenység (munka) folyamatainak tudományága , amely kiterjed mind a fogyasztói input mint a folyamat kulcselemének, mind az operációkutatások, az üzemszervezés, a vezetéstudomány, az emberi erőforrás menedzsment, a LEAN módszerek, a six sigma minőségi módszerek, valamint a beszállítói láncolat és a logisztikai menedzsment eszközeinek és módszereinek vizsgálatára és fejlesztésére.

 

Szolgáltatás emberi erőforrás menedzsment: Ezt a menedzsment kifejezést sok társadalomtudós elutasítja; vannak, akik helytelenítik, hogy az emberről, mint erőforrásról beszéljünk. A humán kapcsolatok menedzsmentje időnként megfelelőbb alternatívaként használatos. Számos szolgáltató cég mottója, hogy az alkalmazottakat ugyanolyan bánásmód illeti meg, mint ahogyan ők kezelik az értékes ügyfeleket.

 

Szolgáltatási hálózat: Más szóval szolgáltatási rendszerek hálózata. Az egyes szolgáltatási rendszerek más szolgáltatási rendszerekhez gyakran kapcsolati hálózatok révén kötődnek. Ezekhez a kapcsolatokhoz egy vagy több értékteremtésre vonatkozó javaslat is társulhat. A szociális hálózat (emberek, mint szolgáltatási rendszerek) és az értékhálózat (üzlet, mint szolgáltatási rendszer) elemzésével feltárható a ~ok számos jellemzője, mint pl. kiterjedtsége, fenntarthatósága és egyéb tulajdonsága.

 

Szolgáltatási innováció: A technológiai, az üzleti modell és a szociális-szervezeti innováció kombinációja, valamint a keresleti innováció együttese, amely javítja a meglévő szolgáltatási rendszereket vagy új javaslatokat és ezek révén új szolgáltató rendszereket eredményez.

 

Szolgáltatási rendszer: A ~ az erőforrások (emberek, technológia, szervezetek, megosztott információk) dinamikus, közös értékteremtő konfigurációja. A ~ek komplex rendszerek, úgymond a ’rendszerek rendszerei’, amelyek a szélesebben értelmezett ~en belül kisebb belső ~eket tartalmaznak. A ~ek jellemzően értékteremtésre vonatkozó javaslatokon keresztül lépnek interakcióba, ez stabil kapcsolatokat teremthet a ~ek között a kiterjesztett értékláncolatokban vagy hálózatokban. Ld. még: Szolgáltatási hálózatok.

 

Szolgáltatói gondolkodásmód: Az innovatív ügyfél-szolgáltató közös értékteremtő interakciókra összpontosító ~ az adaptív innovátorok szakmai képességeivel ötvözve lehetővé teszi a különböző tudományterületek és szervezeti egységek szakembereinek együttműködését.


Reference:
IfM and IBM. (2007). Succeeding through Service Innovation: A Discussion Paper. Cambridge, United Kingdom: University of Cambridge Institute for Manufacturing. ISBN: 978-1-902546-59-8

 

 





Feliratkozás az SZTMK hírlevelére

Név:
E-mail cím:
Leiratkozás

Hallgatóink / oktatóink mondták

„Pályakezdőként szembesültem azzal, hogy a főiskolán elsajátított elméleti tudásomhoz nem párosulnak gyakorlati kompetenciák. A szolgáltatási munkatárs képzés eddigi moduljai segítettek orvosolni ezt a hiányosságot. Az oktatás rendkívül gyakorlat-orientált, a tréningek során számos, hétköznapi életben és a munkám során alkalmazható technikát ismertem meg, tanultam meg sikerrel alkalmazni. Az oktatók hozzáállása kiváló, nagyon segítőkészek, igyekeznek színessé, mozgalmassá tenni a különböző blokkokat.” (Polgár Kata)

Kapcsolat

Szolgáltatástudományi Módszertani Központ Alapítvány

Postacím: H-1396 Budapest, Pf. 477.
Tel: (+36) 1 371 0068
Fax: (+36) 1 205 3318

info@sztmk.hu

 

Címünk:

1061 Budapest,

Andrássy út. 17. III. 11

 

Ügyfélfogadási rend:
Hétfő: 10 - 13
Előzetes időpont egyeztetés:
+36 70 397 5434 

Intézmény-akkreditációs lajstromszám:
AL-2527

Engedélyszám:
E-000107/2014

 


Hirdetés



Támogatja a Joomla!. Hosted by petend. Valid XHTML and CSS.